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——秦岭主峰太白山创建国家5A级旅游景区系列宣传之三
免费定点直饮水、酷暑中送上解暑的绿豆汤、风雪中安排避寒送姜汤、24小时为自驾游游客提供咨询指引及应急服务……结合5A创建，一系列人性化措施正在太白山旅游区全面展开。
以 “五星级服务”标准为支撑，太白山旅游区近年来叫响了“把游客当亲人”的口号，提出以满足游客多层次需求为目标，服务无止境，游客需求无小事，全力打造 “人性化”服务景区的要求。精细的管理体系、优质的服务流程、人性化的服务水平，随着不断地超越和完善，太白山旅游区吸引了众多海内外游客慕名而至，全面提升了太白山旅游区的核心竞争力。
以游客满意为标准
“在景区建设中我们首先考虑人文关怀精神，一切以方便游客为原则，如在对景区硬件进行提升改造的同时，增设了语音导游、公共休息设施、免费直饮机、自助免费浇刹车点等人性化设施，让游客随处都有温暖如家的感觉。”太白山旅游区管委会副主任马少辉说。
走进太白山旅游区，凸显人性化服务的细节比比皆是。门票上，景区游览图与咨询、投诉、紧急救援电话等信息一应俱全，二维码方便游客自助检票入园;以中、英、日、韩4种语言加以注释，包括外部交通标识牌、景点说明牌、公共服务信息指示牌、植物科普牌等在内的600多块标识牌随处可见;为游客答疑解惑，受理旅游咨询、投诉等业务的8处旅游咨询点遍布整个旅游区，龙凤广场、太白山凤凰温泉、太白山国家森林公园入口等处的公共自行车便民服务站方便游客出行;针对特殊人群在乘车点、卫生间等处设置的绿色通道和残疾人轮椅、老年人拐杖、儿童童车等无障碍设施体贴入微……
太白山游客服务中心里的大屏上，山上、山下的天气状况滚动播出，涵盖票务区、咨询及导游服务区、换乘区、多功能服务区、医疗室、购物中心等内容的功能区域分类细致，包含散客、团队、网络取票、代订票务等不同类型的票务区更是一目了然。
“这些免费直饮水点的设置真是太贴心了。”太白山游客服务中心不远处的直饮水点上，几位正在接水的游客赞叹道。据介绍，这样的免费直饮水点在太白山旅游区游客较集中的地方共设置有9个，水源均来自境内的农夫山泉桶装水，旅游区每天会派专人定时检查用水情况并及时更换水桶，保证游客饮水需要。
“感动服务”情暖客心
秦岭主峰太白山海拔3771.2米，素有“一日历四季，十里不同天”的说法。在感受太白山神奇魅力的同时，山上山下气温的巨大差异以及神秘莫测的天气变化常常会给惊喜中的游客带来如何御寒的烦恼。
“即便是7、8月份的酷暑季节，太白山上下雪也一点不稀奇。”太白山天下索道办公室主任徐龙说，一旦出现突然降雪、气温骤降的情况，景区会紧急启动天气运营预案，在重点路段及时增派引导人员，对索道、台阶、观景台等景区硬件进行检查以及清扫。同时，免费开放山上可御寒的场所，为游客准备免费开水和姜汤。
随着旅游区每年邀请相关专家对工作人员进行礼仪规范、服务技巧、救援服务等综合性的培训，主动搀老人、抱小孩、提行李，免费为需要的游客提供电话、车辆、衣物、伞具等物品的亲情服务在太白山也是屡见不鲜。太白山工作人员李丹说，有一次，因为山上温度较低，一位乘客在山上小文公庙被冻得瑟瑟发抖，加之高原反应，连路都走不稳。工作人员发现后，赶忙将其背到就近的调度站，为他熬姜汤，给他搓手搓背，游客恢复常态后激动得说不出话。
针对每逢节假日客流量激增的情况，太白山旅游区会安排志愿者为游客发放景区宣传折页，在莲花峰瀑布、世外桃源等景点安排导游人员边讲解边引导游客在换乘点乘车。针对老人、小孩、孕妇等特殊人群，优先安排其乘车和乘坐索道，并在景区设置“暖温区”。为缓解游客等待的枯燥，还在游客服务中心西广场景区交通车候车区旁安排文艺表演。
应急救援体系提升服务品质
为提升景区服务品质，加强景区应急管理，太白山旅游区严格按照国家5A级旅游景区创建标准，根据ISO环境和质量管理体系，制订了景区紧急救护、游客容量控制、公共卫生等各类重大或突发事件预防、应急处理程序，景区相关单位每年都要对应急预案进行一次以上的演习。
其中，加大监控设施系统改造工作，实现了景区内各景点全方位无死角监控，进一步确保了游客的出行安全;设立医疗急救站，配备了专职的医务人员和常用药品，并与120、110、119实行联系互动，及时救护在景区游览中受到意外伤害的游客;成立专业的救护救援队，对外公示应急救援电话，应对景区突发性不安全事件。
“刚才上山游玩的时候，车钥匙丢了，能帮忙找一下吗?”“昨天上山时忘了关车灯，今天下来发现打不着火了，能解决一下吗?” “早上着急上山忘了关车窗，看了车上留的便签条才知道你们把车里的包取出来替我们保存了，谢谢!”……近年来，随着太白山自驾游游客数量的不断激增，各种突发状况时有发生。为了确保游客畅游无忧，太白山景区的工作人员全天候24小时为自驾游游客提供指引、咨询、巡逻排查安全隐患以及各种应急服务，得到了游客的一致好评。
“服务也是旅游产品，是留住游客的关键。我们倡导‘感动服务’，要把游客当亲人，从每一个动作、每一句问候做起，给游客家的感觉。”太白山旅游区党委副书记、管委会常务副主任陈小平说。
(晁瑞栾雅宁/文)