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□本报采访组
“以后我们游客遇到纠纷，投诉处理起来会更加方便!”近日，北京、河北、山东、山西、吉林五地旅游部门签订了《旅游执法联动工作协议书》(以下简称“协议”)，在深入开展跨区域联动执法协作上达成了多项共识，不少游客看到相关新闻后表示欢迎。
联合执法亮点多
按照协议，今后五省市将通过建立旅游执法区域联席会议制度，联络员制度，区域旅游执法联动机制，案件移送、抄告和回复制度以及加强旅游诚信体系建设等五个方面，针对扰乱旅游市场秩序和影响旅游服务质量的突出问题，实施客源地和目的地同步治理，协作配合，同步开展专项整治、执法联动检查。在市场检查、旅游资讯、投诉处理、协调解决旅行社之间纠纷等方面开展全面合作，共同监督各地旅游企业，促使旅游企业规范经营、诚信守法。
五省将扎实做好旅游违法违规案件和游客投诉处理的协查协办工作，进一步提高旅游执法办案效率。加强信息互动，妥善处理旅游执法监察突发事件，重大事件及时通报，设立旅游服务诚信推荐和失信公示通报制度，开展经验交流，典型经验无保留推广，不断提升旅游执法工作水平。
据悉，协议的亮点之一是五省市将建立案件移送、抄告和回复制度。在日常旅游市场监管中，五省市将根据各自职责范围，相互移送或抄告需由各自处理的违法违规案件，在收到移送和抄告的违法违规案件后，2个月内回复处理结果。此外，区域执法联动协作设立旅游服务诚信推荐和失信公示通报制度，将有利于掌握和共享涉旅企业信誉信息，及时发布诚信信息和警示，加强旅游诚信体系建设。
山东省旅游发展委员会相关负责人表示，在大众旅游时代，不论是游客旅游还是旅游企业经营往往都是跨区域的，对旅游违法违规案件和游客投诉常常需要协查协办，客源地与目的地之间的执法协作需要加强，跨区域旅游执法协作是一项重要尝试。
长效机制治“顽疾”
中国旅游研究院政策所博士胡抚生认为，现在很多旅游产品都是跨省设计的。此次签订协议的五个省份地域临近，互为旅游目的地与客源地，开展跨区域执法工作对规范周边游、短途游市场意义重大。五省市建立起的长效执法机制能够有效提高跨区域执法的效率和力度，对治理一些旅游市场存在的“顽疾”如涉及组团社、地接社双方的“零负团费”问题均有积极影响，更与全域旅游的发展需要相吻合。
“山西早几年就在探索跨区域旅游联合执法工作了。”山西省旅游局行管处处长王钢介绍，“从2013年起，我们与陕西签署了《山陕区域旅游执法联合互动工作协议书》，山西省和陕西省两地针对双方反映强烈的旅游市场问题，同步开展了专项整治工作，我们发现在旅游违法违规案件和游客投诉处理的协查协办方面办案效率明显提高。”
2015年，山西省旅游局与内蒙古自治区旅游局也联合开展了区域旅游联合执法互动。山西省旅游质量监督管理所负责人介绍，双方旅游质量监督管理所共同组成了联合检查组，以山西省太原市、大同市和内蒙古呼和浩特市、乌兰察布市为重点，每年进行一次联合旅游执法检查，严厉打击旅行社和导游人员跨省违法、违规行为。值得一提的是，两地还在安全救援、旅行社及导游管理方面进行深入合作，进一步引导旅游市场安全有序发展。
山西与内蒙古两省区按照就近救援的原则，重点加强双方在旅游交通事故和景区安全事故方面的救援和调查处理合作，指派专人负责联络和协调沟通，联络电话保持24小时畅通。一方旅行团在另一方发生安全事故，首先由就近地区旅游局介入处理，协调地方政府开展救援工作，待对方旅游安全管理人员到达后，双方共同展开调查。
鉴于两地大部分旅行社直接带团赴对方景区参观的实际情况，双方还推行了“一导通”工作，即一方导游人员加试对方导游基础知识后，即可获得另一方导游资格证书，按照有关规定办理导游证，获得双重导游身份，实行双重导游人员管理，这项工作受到了导游群体的广泛欢迎。
跨区域执法是大势所趋
业内人士认为，跨省旅游执法会涉及不同行政区域，在实践中可能会遇到一些障碍，如沟通不畅、协调力度不够等。为此，协议提出，五省将每年召开一次联席会议，探讨区域旅游市场深层次问题，商定旅游执法联动检查工作重点和共同治理措施，通报旅游市场发展形势和检查情况，研究分析重大旅游个案的处理办法，总结阶段性工作，交流推广先进经验和做法。该业内人士说，“联席会议制度很好，同时建议五省建立信息管理平台，方便互传信息、随时沟通。”
胡抚生表示，在跨区域协作执法过程中，各省应重点注意统一执法标准。“比如五省市的旅游条例存在细微差别：关于旅游投诉，各省规定的处理回复天数不同;关于一些违法违规行为的处罚力度、罚款额度也不一样等。在具体执法中，如何做好法律法规的衔接工作至关重要。建议五省市能够有一个相对统一的执法标准，便于各地更好地开展工作。”建议五省市定期对执法人员进行培训，方便其熟悉各省旅游市场特点，把握工作重点与执法标准。
事实上，早在2004年，海南、山东、云南、四川、湖南、北京、上海、天津等14省区市的旅游质监部门负责人就共同发起成立了全国旅游质监执法协作体。成立十多年来，协作体在解决跨区域旅游纠纷方面做出了大量工作，包括建立旅游投诉平台以及快速反应和处理机制，实现游客在异地无障碍投诉，形成全覆盖旅游投诉绿色通道，建立相互委托调查取证制度等。
相关专家指出，随着跨省旅游行为的增加，跨区域旅游执法将成为大势所趋，“这有利于强化旅游市场监管、突发事件处置、旅游投诉处理协查协办等方面的工作力度，实现跨区域旅游执法协作，共同打击各种扰乱旅游市场违法违规行为，着力提高旅游执法整体效能和旅游服务质量，共同打造安全文明和谐的旅游目的地。”
(采访组成员：郭探微郭旗姜剑波樊建英执笔：郭探微)