消费者遭遇“神秘代理商” 专家：预订平台应负责

　　龚女士碰上了麻烦事儿。近日，人民网3·15旅游投诉平台收到游客投诉：在携程旅行网（以下简称“携程”）预订的酒店，因其“儿童政策”拒绝龚女士一家入住，其后又因代理商拒绝取消订单或更换房型，计划好的海岛度假之旅被彻底打乱。

　　相关专家在接受人民网采访时表示，互联网平台如果没有说明“代理”的含义和规则，并且未履行披露代理的环节，则不应以“第三方”姿态置身事外，应当对消费者承担直接责任。

　　游客：欲取消订单 联系不上“神秘代理商”

　　投诉显示，龚女士在得知已预订好的酒店不接受12岁以下客人入住后，尝试与酒店及携程咨询是否可以修改订单。酒店则多次表示由于房款未到账，龚女士可以联系代理商取消订单或者帮忙更换其它酒店或房型，而携程给出的回复却是“该订单由其它代理商预订，代理商拒绝取消订单也不可以调换其他酒店及房型”。

　　龚女士曾试图直接联系代理商，但携程却以“需要为代理商保密”为由拒绝提供代理商联系方式，并且也没有给龚女士提供任何后续帮助解决入住难的问题。记者调查发现，尽管携程上有标明“代理”字样，但并没有提供代理商名称、地址及有效联系方式。

　　“被保密”的“代理商”让龚女士很是不满，“这种推诿令我十分愤慨，加之造成了很大的经济损失，旅行心情完全泡汤了！”

　　专家：预订平台应对客人承担直接责任

　　不仅如此，记者还发现，尽管在携程选择了“代理房型”后，预订信息填写页面却有明确标示“携程会根据您的付款方式进行预授权或扣除房费，如订单不确认将解除预授权或全额退款至您的付款账户。”

　　《消费者权益保护法》规定：网络交易平台提供者平台作为第三方，在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任；在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下，未采取必要措施的，承担连带责任。

　　北京市法学会旅游研究法学会副秘书长、北京第二外国语学院国际法学院兼职教授李广认为，“携程并没说明‘代理’二字的含义和规则，并且扣款、支付都是向携程进行的，那就可以认为携程并没有披露代理的环节。”因此，携程不仅不能以“第三方”姿态将自身置于事外，在 “委托预订酒店”这一事务中，携程更应当对客人承担直接责任，而不只是协助的责任。

　　此前，携程在接受记者采访时则称：“供应商和酒店的责任，我们还在彻查。”

　　细节：“拒绝儿童入住”特殊政策“被隐藏”

　　“神秘代理商”令人难以理解，事件的起因“儿童政策”也引人关注。

　　龚女士预定的卡塔塔尼海滨度假村是一家蜜月型酒店，酒店规定12岁以下儿童不得入住，由于龚女士携带5岁女儿同行而被拒绝入住。

　　据了解，不接受一定年龄以下的未成年入住酒店或享受某些酒店服务,是国际酒店行业尤其是度假型酒店的惯例。李广说，“这种要求有多种因素的考虑，如本案例中的蜜月酒店，可能需要营造私密、安静的环境，避免未成年人的吵闹打扰；另外也有一些酒店基于安全考虑，对于有私人泳池、温泉等设施设备的酒店房型，限制未成年人入住。”

　　记者在携程实际操作发现，该酒店的这条特殊政策却几乎被“隐藏”。在携程该酒店房型选择页面中，房型选择上方有一行“0-17周岁入住需遵循酒店儿童政策”的灰色字，将鼠标放在字上才会出现“酒店不接收12岁以下客人入住”字样。在龚女士所使用的携程移动客户端上，这条拒绝儿童入住的政策更是被放在预订页末端。无论是携程的PC端还是移动端，在用户选好房型填写预订信息的时候，没有关于特殊政策的明显提示。

　　记者PC端和移动端实际操作截图

　　龚女士对记者说：“预订过程中没有看到该酒店的‘儿童政策’，也根本不会想到有酒店会拒绝儿童入住。事件发生后，虽然在页面上看到有提示，但如果不一字字的看真的很难发现。”另外，根据携程的“住客点评”来看，龚女士身上发生的情况也并非个例。

　　携程回应：产品不完善

　　记者在携程上查询酒店时发现，“携带儿童”与“不携带儿童”可供选择的酒店范围并无区别，此项设置形同虚设，不仅没有起到方便用户的目的，反而可能会误导用户。

　　随后，记者又在其他预订平台进行了预订操作，在选择带儿童入住选项后，平台所提供的酒店选择列表就将儿童不可住酒店过滤掉了，个别不允许儿童入住的房型则会显示“没有空房”以避免不知情用户选择。

　　关于“带儿童出行选项”其作用如何，携程官方回应称，这只是产品不完善，会尽可能完善。但记者在携程该酒店的住客评论中看到，第一位反映该酒店不接收儿童入住的反馈在2015年8月，在这一年半中携程推出了多项游客服务，却没有完善最基础的搜索过滤功能。

　　据投诉人透露，最终是由酒店方为投诉人提供了同品牌其他酒店入住。

　　截止记者发稿时间，携程已将损失赔付给了龚女士。

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