为游客提供更优质的公共服务

首次以国务院名义发布的《“十三五”旅游业发展规划》提出，要“加强基础设施建设，提升公共服务水平。”

“这说明国家已经把旅游产业真正当作一个重要的战略产业了。”中国旅游景区协会会长，华侨城集团公司党委常委、深圳华侨城股份有限公司副总裁姚军告诉记者，去年国内游客数量已经超过40亿人次，人民的文化旅游需求越来越大，这给旅游产业带来了无限广阔的前景，华侨城更有信心在文化旅游产业这条路上一直走下去，不忘初心，为中国人民的生活需求奋斗。

“随着大众旅游新时代的到来和全域旅游的稳步推进，旅游正成为民众普遍的生活选项，而不再是少数人的享受，这就要求基础设施、公共服务要基于游客来考量，为游客提供更加满意的环境和服务。”中国旅游研究院战冬梅博士认为，规划中把公共服务部分放在“第四章协调推进提升旅游业发展质量”中，充分肯定了公共服务在提升旅游发展质量中的基础性和重要性，“旅游公共服务设施建设，对于提升城市旅游目的地形象、增强旅游产业整体素质有着不言而喻的重要意义。”

对于规划中提到的“加强基础设施建设、提升公共服务水平”部分，中青旅质监合规部总监李广认为，规划没有对所有基础设施或公共服务进行面面俱到的表述，而是直接针对“厕所革命、交通建设、完善公共服务体系”3个具体工作进行谋划，具有很强的针对性，提出的工作重点和方向也有很强的操作性，目标明确、量化，责任主体清晰。“其中，对于厕所革命的强调，延续了旅游行业管理部门近年来的工作重点，交通建设则聚焦了旅游公共服务的瓶颈问题，完善旅游公共服务体系解决的是公共服务配套的全局性问题。”

记者注意到，规划中旅游公共服务所涉及的部门除国家旅游局外，还包括环境保护部、交通运输部、农业部等十几个部门。“从这一点即可看出旅游公共服务所涉及部门之多，范围之广，同时也能看到大多数领域工作并不能够直接由旅游局管辖，但又和旅游业发展息息相关。”战冬梅认为，作为旅游主管部门，旅游局更熟悉旅游业发展规律，更理解游客的感受和诉求，因此可以发挥积极主动的纽带作用，整合全社会力量，提升公共服务水平。

北京联合大学旅游学院副教授曾博伟认为，旅游局自己能做的工作比较有限，应引导整合各方力量，因为旅游局了解游客的需求。建议各地利用目前正在推动的全域旅游，整合相关部门的力量，一起为游客提供更加满意的舒适环境。

“‘完善旅游观光巴士体系，全国省会城市和优秀旅游城市至少开通1条旅游观光巴士线路。’规划中的类似提法，凸显了公共服务的普惠特征，提升公共服务水平不仅仅是游客受益，当地的居民也能享受到这些服务，这非常符合全域旅游提到的‘共建共享’理念。”中国旅游研究院副研究员吴普认为，作为行业主管部门，旅游局的优势是了解庞大的市场需求，然后再用市场倒逼政府引导企业参与到公共服务投入中来。

“其实旅游公共服务，我们也做了不少，如集散中心、咨询站等，下一步要更适应旅游业发展的新需要。”曾博伟表示，“产品要升级，公共服务也要转型升级，公共服务要与游客的需求更加紧密地结合起来，这需要政府和企业共同努力，为游客提供更多、更好的服务。”

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