游客过度维权不可取 权益受侵害需保留证据

　　在旅游业蓬勃发展的今天，游客的维权意识也在不断提高，这对规范旅游市场秩序起到了积极推动作用。但也有个别游客在解决旅游纠纷时，有过激的言行，甚至导致行程难以顺畅进行，损害了其他游客的利益。

　　据统计，2016年1月-10月25日，乌鲁木齐市旅游执法支队收到各类旅游投诉204人次，重大恶性旅游投诉为0，投诉总量比去年同期减少59%，结案率97%，为企业挽回损失及为游客理赔20余万。

　　因个人原因误车旅行社无责

　　今年9月，广西游客曾先生和家人报名参加了赴吐鲁番和喀纳斯七日游旅行团。9月3日，在开往吐鲁番的火车发车前3小时，导游给曾先生发放了火车票。但曾先生之后因个人原因没有赶上当次列车，于是滞留在乌鲁木齐一晚，旅行社于次日为他订购了前往喀纳斯的车票，并安排他参加另一个团，顺利结束剩余的游览行程。

　　返回乌市后，曾先生因未能游览吐鲁番景点与旅行社发生纠纷。曾先生认为，他初来乍到，旅行社及导游未对他进行提醒，没有告知他晚到的旅客可以走绿色通道上车。因此旅行社应当退还去吐鲁番的车票款、景区门票款，赔偿他滞留乌市产生的住宿费，以及2000元精神损失费，总计7530元。

　　乌鲁木齐市旅游执法支队了解相关情况后认为，曾先生理应预见到要为安检预留足够时间，不过旅行社和导游也有义务对游客作出相关提醒，故协调旅行社为曾先生退还了吐鲁番的住宿费、门票款以及从吐鲁番返程的车票款。但对其主张的滞留乌鲁木齐的住宿费和精神损失赔偿未予支持，因为精神损害赔偿的适用范围有严格的法律规定，法律并不认可精神不愉快能够达到精神损害的层面，只有受到较为严重的人身伤害时，才可考虑通过司法渠道索取精神赔偿。此外，曾先生因误车滞留乌市，由此产生的住宿费也是因自己的过错引起，故不应该将损失转嫁到旅行社一方。

　　自动放弃行程定金不退

　　9月28日，北京游客樊先生抵达乌市后，通过网络报名参加赴喀纳斯旅游的散客团，并用手机银行向旅行社支付了1000元定金。因电话沟通出现偏差，次日清晨，误以为旅行社会派车到酒店来接的樊先生接到导游的电话，让他自己打车前往集合地点乘坐旅游大巴。

　　樊先生认为对方出尔反尔，遂取消了前往喀纳斯的行程，并要求旅行社全额退还他支付的1000元定金。但旅行社表示，因樊先生单方违约，造成车上空出座位，对旅行社也造成损失，因此拒绝退还定金。

　　乌鲁木齐市旅游执法支队对这起投诉进行调解时认为，因游客和旅行社均无法对派车接送还是自行前往集合地点进行举证，而交付定金就代表意向成立，游客自动放弃行程视为游客单方解除合同，且旅行社实际发生金额大于游客所交付的定金，因此可以不予退还。

　　该投诉经数次调解双方均未达成协议，11月17日，旅行社一方要求终止调解。樊先生如果还想继续维权，只能向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。但其证据不足，仍是一个无法回避的事实。

　　乌鲁木齐市旅游执法支队投诉受理科工作人员分析，当出现此类情况时，游客应当先乘车赶到集合地点，后期再与旅行社协商由谁承担打车费用的问题，而不是一言不合就单方取消行程，扩大损失。

　　保留证据很关键

　　综合上述案例，乌鲁木齐市旅游局副局长肖虎表示，游客的维权意识越来越强是好事，但在矛盾纠纷发生后，个别游客肆意扩大自己的损失，是非常不可取的。另外，游客应该本着解决问题的态度进行维权，过度维权不仅会使问题更加复杂，也不利于调解，一旦调解无法进行，就会进入其他法律程序，游客将会耗费大量的时间和精力。当然，游客的合法权益受到损害时，也要有意识地保留关键证据，以便于后期维权。

　　旅游执法部门提醒，游客出游前必须与旅行社签订书面旅游合同，没签合同又发生纠纷的，旅游局无法帮其维权；游客签合同时要仔细阅读合同约定的违约条款和违约责任等相关内容，如果签完后又以当时没看清楚为理由提出索赔，将不会被支持；游客认为权益受到侵害，可以录音、录像，拒绝在相关单据上签字，如果签字后又说当时是被强迫的，将不被认可；举证时，涉及到争议焦点的微信聊天记录也可以作为辅助证据，但相关网络评论因真实性无法考量，不能作为证据采信。（潘从武）

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