提升旅游公共信息服务水平

       到旅游咨询服务中心咨询目的地旅游情况，去旅游政务网站了解出游注意事项，登录各旅游资讯网站了解景区和出游行情，到各大电子商务旅游网站报名参团，到12301旅游服务热线维权……如今，信息技术广泛运用于旅游业发展之中，渗透到了旅游业的各个环节，让越来越多的游客享受到更加便利的旅游公共信息服务。

       提升软实力助推旅游发展

       大众旅游时代已经来临，旅游日益成为普通民众的一种常态化生活方式。数据显示，2015年我国国内旅游突破40亿人次，国民人均出游2.98次，旅游收入超过4万亿元。有专家表示，大众旅游时代标志着我国旅游进入“服务为王”阶段，发展旅游不仅旅游产品要过硬，旅游管理、旅游服务同样要过硬。如何让游客乘兴而来、满意而归，让旅程成为满意之旅、愉悦之旅和受益之旅，成了旅游业界不断探索和追求的目标。

       为此，2013年10月1日正式实施的《中华人民共和国旅游法》第3章第26条明确指出，“国务院旅游主管部门和县级以上地方人民政府应当根据需要建立旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。”

       国家旅游局“515战略”中也明确提出，要努力做到信息获取的即时化、交通出行的通畅化、通关手续的便捷化、旅游设施的人性化，通过提高旅游业的便利化水平，让“咫尺天涯”变成“天涯咫尺”，实现“说走就走的旅行”。要加强旅游安全提示信息的发布渠道建设，充分利用微信微博、手机短信等新手段，提高安全提示信息的受众面和时效性，发布热点景区景点最大承载量警示信息，建立旅游目的地安全风险提示制度等。

       为落实“515战略”，国家旅游局筹备建立了中国旅游服务门户。今年5月1日，以国家智慧旅游公共服务平台（12301.cn）为载体，集旅游公共信息服务、文明旅游倡导、旅游企业监管、旅游市场秩序整治、旅游投诉、《全国旅游不文明记录》《旅游企业诚信记录》、旅游目的地警示、旅游国际合作与交流、港澳台旅游合作与交流等于一体的中国旅游服务门户和社会综合管理平台部分功能试运行，10月起实现全面运行。

       国家旅游局相关负责人表示，旅游信息化发展水平体现了一个国家和地区旅游业发展的现代化和国际化程度。我们要努力推动旅游信息化又好又快发展，提升旅游公共信息服务水平，为实现从世界旅游大国向世界旅游强国跨越做出重要贡献。

       尝试新方式服务内容丰富

       站在江苏苏州旅游咨询中心主中心站大厅的三维实景电子沙盘前，游客只要点击“虚拟旅游”，就能随着大屏幕，在景点里“游玩”一番并能查询到电子地图、智能公交、火车车次等。游客王彤说，“这种体验方式，既方便又生动，还能身临其境地体会一把‘虚拟游’，提前感受各景点的特色。”

       “游客到了苏州，到底该怎么玩，旅游咨询服务中心扮演着重要角色。”苏州市旅游咨询中心主任陶嘉佳表示，苏州目前已有4家主中心站，各大景区、酒店、旅行社等还分布着200多个旅游咨询站。“旅游咨询中心可以为游客提供咨询宣传、线路推荐、投诉接待、应急援助、售票、导游讲解等服务，为旅游市场提供服务引导。”

       苏州旅游咨询中心建设是各地提升旅游公共信息服务的一个缩影。近年来，全国各地围绕“515战略”，采取建立旅游咨询中心、游客服务中心、旅游咨询网站、咨询热线12301等多种方式，不断优化旅游公共信息服务。

       经过多年努力，旅游行业电子政务取得了长足进展。以国家旅游局官网为代表的“互联网+旅游政务”，有效提升了旅游公共服务水平。四川建立起“1+21（21个州市）+N（多种语言）”的多语种网站群；河南旅游资讯网涵盖政务、资讯、商务、视频、体验、外文等子网站；阳光海南网将电子行程管理系统、旅游资源采集系统、导游年审培训系统、导游考试报名系统、电子公文交换系统、海南旅游咨询管理系统等纳入其中；安徽旅游政务网设置了在线办事平台，提升在线服务功能，其中便民服务台设置旅游气象、旅游投诉、航班时刻、列车时刻、出游提示、旅游地图等栏目。

       上海旅游公共信息服务工作一直走在全国前列。上海很早就开发了手机软件，实现了“酒店+旅游咨询中心+旅游网公司”“固话变移动”的旅游信息化服务。尤其值得一提的是上海无线免费WIFI“i-Shanghai”服务，覆盖范围包括外滩、滨江大道、新天地、豫园等公园绿地、旅游景点及商业街圈等。游客只要在公共场所看到“i-Shanghai”标志，即可免费使用2小时无线网络。

       厦门则以旅游集散服务中心为引领，提出了“一核四区多网点”规划建设，推进“四区”即海沧嵩屿、集美、同安、翔安旅游集散中心建设，扩大完善“多网点”即机场、火车站、码头等交通枢纽旅游咨询中心（点）建设，打造厦门智慧旅游服务网络，利用旅游部门信息化资源，搭建智慧旅游集散平台。

       探索新模式经验值得推广

       据了解，各地在旅游公共信息服务运营模式、场地运维、进退机制等方面，积累了不少经验。

      上海旅游咨询中心建设以公益咨询为主，1999年建成并正式运营，目前全市总量已达到58家。上海每年按照咨询中心和各区县1：3的比例给各咨询站点配备经费，两部分经费较好地维持了中心运转，使其公益性得以发挥。

       杭州则充分挖掘了报刊亭和自行车租赁点功能。2003年4月，杭州市委、市政府为方便中外游客出游设立了杭州旅游集散中心。咨询服务体系主要包括9个杭州旅游集散中心咨询点、100个公共自行车旅游咨询亭和77个区县市及市有关单位咨询点，由杭州市财政负责建设和运维投入，企业负责具体建设和运营管理，杭州市旅委进行业务指导并对其服务质量进行监督考核。

       北京则通过制定统一标准，完善制度化管理，使咨询站布局更加合理、服务更加完善。目前，北京已经建成了300多家旅游咨询服务站。北京旅游咨询服务中心相关负责人告诉记者，“随着旅游市场的不断发展，游客需求以及游客行为的不断变化，我们依据‘规范存量、亮点增量、分级管理、分类指导、行业管理’的工作思路，不断谋求北京旅游咨询服务的新发展。”

       苏州旅游咨询体系由主中心、分中心、服务点三级构成，秉承公益化、分级管理、网络联动等原则，合理布局、完善服务，打造了便捷、高效、一流的咨询服务平台，进一步提升了游客的满意度。据介绍，苏州还在主中心站服务台旁设立了旅游咨询志愿者小“i”服务岗，广泛吸纳渴望积极投身旅游志愿服务事业的市民和学生。每逢节假日或旅游节庆活动，小“i”服务岗志愿者便出现在各旅游咨询点为游客提供志愿服务。