西安“一日游”欲借“互联网+”走出困境

　　今年“十一”黄金周，西安旅游喜获丰收，不仅位列“全国十大热门旅游目的地”第9位，并在“两节两会”活动效应带动下人气攀升，旅游消费强劲。

　　据统计，国庆假日期间，西安市共接待游客885.51万人次，同比增长12.46%；其中“一日游”游客734.75万人次，同比增长13.34%；旅游总收入42.41亿元，同比增长13.85%。

　　然而，在一片热闹祥和的景象中，依然传出不和谐的声音。根据央广网报道，10月5日记者前往西安体验“一日游”时，遭遇各种旅游乱象：火车站拉客严重、车辆违规营运、旅游景点粗制滥造、捆绑销售坑骗游客。随后，西安市及临潼区旅游部门作出回应，将尽快对景区的硬件设施、服务质量等进行专项检查，集中力量开展“一日游”市场秩序专项整治。

　　事实上，这已不是西安“一日游”第一次“出事”，它的问题根源在哪里？半个月以来，本报记者通过暗访、调查等方式，试图从根源上梳理“一日游”问题的成因，并走访了业内专家、资深从业者、管理部门负责人，为当下“一日游”存在的困境探求新的解决路径。

　　“我们现在都不愿提‘一日游’这个词，都是用‘散客游’来代替。”西安一位知名旅行社的老总如此说，在他看来，“一日游”就像旅游行业中的“慢性病”，可以“带病生存”，但很难治愈。

　　作为从上世纪90年代中巴客运演变而来的便民旅游服务，“一日游”创造性地将旅游普及到大众，推动了西安旅游业发展。但另一方面，“一日游”的发展始终与“黑车、黑导、购物、宰客”联系起来，并陷入“年年治理、年年问题频出”的恶性循环，不少市民不禁要问，“一日游”真的就管不好了吗？就找不到解决办法了吗？

　　媒体关注

　　西安“一日游”到底怎么了？

　　今年国庆节，曾在西安上过大学的高永强在阔别西安10年之后，带着家人再次踏上他心目中的“第二故乡”。然而，刚出火车站的高永强还没来得及仔细端详西安变化，就不断有人拉住他并推销各种“一日游”线路，这让小高感触良多，“十多年前刚来西安那会儿，就曾在火车站被人骗去‘一日游’，这么多年过去了，怎么还是这样？”他说。

　　事实上，随着西安旅游的影响力日益增强，“一日游”乱象的问题始终没有得到根本性解决。打开网络搜索引擎，输入“西安、一日游、乱象”关键词，搜索结果多达19万个，包括新华社、央视、央广网等中央省市媒体都曾对西安的“一日游”问题进行过报道：2013年3月30日晚，央视新闻频道《东方时空》栏目以“陕西临潼一日游乱象调查”为题，报道了西安“一日游”市场存在的假冒306公交车，以欺诈手段非法招揽、组织游客，参加东线“一日游”的情况；2015年10月10日，央视《经济半小时》栏目以“聚焦十一黄金周旅游市场西安：变味的‘一日游’”为题，报道了央视记者在西安暗访中的种种遭遇。

　　时隔一年后，2016年10月7日，中国之声《新闻纵横》栏目以“记者暗访西安‘一日游’乱象投诉至旅游局被告知管不了”为题，报道了“一日游”景点中的秦陵地宫、世界八大奇迹馆基本上都是些蜡像制品和仿制品，仿制品粗糙低劣，还存在文物标注错误问题。鸿门宴景区存在捆绑销售等问题。

　　其实，这只是众多报道中的冰山一角，从2010年至今，我省主流媒体都曾将西安“一日游”的乱象作为重点报道对象，多次报道火车站出现假冒“游5”车、旅游购物店宰客等问题，至今不少问题依然存在。

　　记者暗访

　　逛了2个景点 进了5个购物店

　　为了解目前西安“一日游”市场真实情况，记者近期展开了暗访调查。11月1日上午9时，记者首先来到曲江，在大雁塔南广场上，赫然竖立着警惕“黑车、黑导”内容的警示牌，来往游客也只是随意一瞥，很少会有人仔细观看上面的文字。

　　“小伙子，是不是来旅游的？”十多分钟后，一名身穿黄色羽绒服的中年女子热情地凑到记者身旁，“陕西景点‘三分看、七分讲’，我是专职导游，可以带你游览。”说完将脖子上悬挂的“证件”给记者晃了一下，“只需要20元，我们有专车，保证车接车送。”

　　当记者提出要乘坐轻轨时，这名女子有点着急，“现在轻轨已经停运了，还很不安全，我们是正规旅行社，不会骗人的，你看他们都是坐我们的车去玩。”女子用手指了指十多米外的一堆人说，他们就是刚接的客人。而真实的情况是，9月下旬起，曲江轻轨已经开始运行。

　　记者跟随这名女子进行了体验。穿过大雁塔南广场，在秦汉唐国际文化商业广场停车场内，该女子将记者带到一辆老式桑塔纳轿车上，朝大唐不夜城方向开去，“说好是司机接送，怎么你又是司机又是导游？”面对记者的疑问，这名女子略显尴尬。此时，记者近距离才观察到，该名女子脖子上挂的是证件卡套，里面塞了一张公交卡，并非导游证。

　　车辆沿着大唐不夜城，穿过唐城墙遗址公园，最终来到曲江池遗址公园，其间该女子一边开车一边讲解，讲解中多次出现常识性错误：将大唐不夜城开元盛世的主题群雕，说成唐玄宗和杨玉环的爱情故事；在曲江池遗址公园内，一组爱情主题雕像中有一裸体胖女人的雕像，却被说成是杨玉环雕像，实际上这只是一个抽象派的现代雕塑。记者掐表看，从9时10分上车，到游览结束仅仅只花了20分钟，中间只在两个景点停车拍照，留给游客游览时间不超过10分钟。

　　“等一下你配合一下我，咱们去旁边的商店转一圈，你买不买都是自愿，我就为挣个30元油费。”紧接着女“导游”催促记者上车，开到了雁翔路某高校产业园中的蓝田玉器店，此时店门口已停了十多辆私家车，一拨拨外地口音的游客被带进商店。记者仔细看了一下价格，从100多元的玉手镯到6万多元的玉器都有，“不方便带回去，还可以包邮。”短短10分钟，几名外地游客购买了5000多元的玉器。

　　随后，“黑车”司机又将记者拉到旁边一个水晶店和玉器店，见到记者仍然没有购买，女“导游”有点着急，“等会儿有个西北特产店，都是批发价，像石榴糕、水晶饼啥的都是外地没有的”。很快，“黑车”将记者带到西影路附近的西北特产店，店内除了卖陕西特产外，还卖虫草、灵芝、天麻等中药材，见到记者没有买任何东西，导购员不停地给女“导游”使眼色。

　　上车后，女“导游”又开始给记者洗脑，“刚才那个玉手镯真的不错，是上等的蓝田玉，等会儿可别再错过。”车辆开到了曲江街办旁的一家玉器店，导购员开始用打折来诱惑，“只要你看上了，都可以按2折来算。”见记者仍没有购买意向，女“导游”一路上就再也不说话了。下车后记者看了时间，购物总共耗时1小时50分钟。

　　之后几天中，记者又来到“一日游”问题较集中的钟鼓楼、火车站区域，通过专项整治后效果改善不少，但仍然看到“黑车”拉客、发小卡片等问题。

　　除了媒体报道，游客所反映的“一日游”问题也很集中。西安市旅游质监所公布的数据表明，仅2016年1月至6月，通过电话、书面、12301全国旅游投诉平台转办及政府网站等多种渠道处理游客投诉735件，有效书面投诉48件，主要集中在旅行社和景区，其中旅行社占47.92%，而“一日游”问题占主要部分。其中不按行程出游，游客被甩团，司机导游服务态度不好，购物商品质价不符等成为投诉热点。

　　原因探究

　　城市综合管理水平有待提高

　　冰冻三尺非一日之寒，西安“一日游”是如何演变的，其中问题根源又是什么？带着这样的问题，记者采访了从业者、旅游管理部门、专家学者。

　　作为西安第一批导游，又是第一批下海开办旅行社的“鼻祖”，年近50岁的张先生对西安旅游几乎如数家珍。不愿透露名字的他告诉记者，西安旅游是伴随着改革开放成长起来的，当时兵马俑震惊世界后，吸引了很多外宾，省上抽调了一批大中院校的老师，外院毕业的学生、研究生来当导游。上世纪90年代初期，外宾市场随着国内城市开放慢慢萎缩，内宾市场开始兴起，西安火车站旅游就是这个时候发展起来的。

　　“当时火车站来往的游客较多，去兵马俑又需要在火车站转车，就形成了‘一日游’的雏形。”张先生回忆说，当时市上鼓励发展“一日游”，还发放了“一日游”导游证，很多往返火车站和临潼的中巴车主就雇亲戚做起了“一日游”的生意。“当时车费35元，导游服务费9元，还代售兵马俑、华清池等景点门票，后来随着临潼出现大量人造景点后，开始出现门票回扣情况，这也间接促成了乱象的萌生。”

　　张先生说，那时候“一日游”流行“先上车、后买票”，车主为了挣更多的钱，许诺游客低价游临潼，等上车后再强迫去人造景点，造成了当时大量的投诉。随后市政府对火车站以及“一日游”市场进行整顿，收回了“一日游”导游证，禁止中巴车经营“一日游”，同时向正规旅行社开放“一日游”市场，“一日游”市场逐步走向正规。

　　然而，随着1999年实行“五一”“十一”黄金周，国内旅游市场出现了井喷，作为知名旅游城市的西安自然成为国内旅游热点，一些不法分子又盯上了“一日游”这块“肥肉”，也就是从那年开始，西安“一日游”问题呈现扩散趋势，“其实‘一日游’的问题在全国各个城市都存在，包括北上广这些一线城市，这也是旅游产业发展的必然过程。”张先生坦言，这几年西安治理“一日游”下了很大功夫，做了很多工作。

　　对此，西安另一位大型旅行社老总史先生认为，旅游六要素“吃、住、行、游、购、娱”，不仅产业链长，涉及行业和主管部门也多，比如餐饮归食药监管理，车辆归交通管，购物又归工商、税务管，即便是景区也并非全部由旅游局管理，森林公园归林业局；地质公园归国土资源部门；也就是说旅游部门只有对A级以上景区、星级酒店评定、导游等进行管理。一旦旅游过程中出现问题，需要各个行业主管部门联动联治，否则仅凭旅游局一家难以治理。

　　“就拿旅游‘黑车’来说，如果没有运管部门配合，没有平时的联防联动，很难巩固治理成效，加上现在旅游违规行为比较隐蔽，取证较难，也加大了旅游违规的治理难度。”史先生坦言，“一日游”折射出的问题，实际上反映了城市综合管理的水平，只有整个城市管理水平提高，才能整治解决这些问题。

　　专家支招

　　由单一部门推动向综合联动转变

　　“我都十几年没有陪家人过节了，逢年过节都是在工作中度过，甚至还要连轴转。”采访中，市旅游局一位工作人员苦笑着说，即便如此，还有很多人对旅游部门有误解，认为管得不好。

　　对此，市旅游局旅游市场稽查负责人接受本报采访时表示，目前整治“一日游”乱象都是采取联合执法的方式，但这种方式面临着很多问题。参与联合执法的部门自身对整治旅游市场的看法和重视程度各有不同，各自有着不同的工作职责、范围和要求。组织联合执法的牵头单位通常是旅游部门，职能单一，执法与管理的权限无法覆盖“一日游”环节的诸多领域，且基层区县旅游执法力量薄弱，客观工作条件保障也面临较多问题。

　　“日常监管中，由于人力、取证、手段等问题，很难对旅行社经营行为进行有效监管。”该负责人坦言，日常检查效果不佳，因为游客在没有发生自身权益受到侵害情况时，基本不会配合执法人员，甚至抵触执法人员检查。

　　省社科院文化旅游研究中心主任张燕认为，解决目前管理体制问题，必须要设立跨交通、工商、税务等领域，能协调各个部门，能够统一管理的省市旅游发展委员会，由单一部门推动，向部门综合联动转变。去年7月韩城首先在全省“破冰”，设立旅游发展委员会取得了很好效果，“旅游业是综合性产业，涉及诸多领域，没有综合协调能力，很难推动工作，设立旅游委后就可以系统决策。”

　　“非法一日游”，生命力为何如此旺盛？不少业内人士提醒，其实消费者也应该提高自我辨别能力，不能贪图便宜，也是避免上当的重要方法，“举个最简单例子，兵马俑门票150元，华清池门票是150元，导游一天200元，53座车一天费用1300元，再加上餐费，东线一日游的每人成本330元左右，如果低于这个价格肯定有猫腻。”导游于世春建议，判断“一日游”是否有问题，最好的辨别方法就是用车费作为价格标准，“如果‘一日游’的价格连车费都收不回来，里面肯定有问题。”

　　如何突围

　　“互联网+”和服务或是未来方向

　　面对当下“一日游”存在的困境，如何进行突破解围？我市行业主管部门和旅游企业进行了各方面的尝试。大家认为，要从根本上解决沉疴已久的“一日游”问题，需要疏导与打击两手齐抓，出游实体体系建设与信息服务建设并驾齐驱。

　　市旅游局相关负责人介绍，他们将尝试融入“互联网 ”打造面向散客的旅游公共服务体系。据介绍，今后改版升级“西安旅游网”，增加住宿预订、门票预订、车票预订、拼车租车等界面，提升为自由行游客服务的功能。与此同时，推出“西安旅游”手机APP，结合游客需求，重点针对不同类型的旅游者，形成不同的旅游信息专题模块。整合全市旅游官方微信公众号，定时推送、及时更新最新旅游资讯。

　　同时，市旅游局将依托本市高铁站、火车站、长途客运站等旅游交通枢纽和游客聚集的重点区域建设旅游集散中心体系。逐步完善旅游集散换乘、旅游信息咨询、票务预订、行程讲解等多种功能。搭建市场化运作平台，开通旅游集散中心与景区之间的“旅游直通车”专线，为散客及自由行游客提供服务，实现旅游景区与机场、火车站、客运站和高铁站等交通枢纽的无缝接驳。此外，市旅游局还推进旅游标识系统升级工程、推进自驾车散客服务体系建设，推进旅游集散服务体系工程。

　　作为西安市最大的散客地接社之一、每年接待游客20万人次的西安龙之旅秦风旅行社，则是通过“服务提升”改变“一日游”市场环境，公司负责人莫宝善坦言，近些年他们与电商合作，提高服务质量，散客数量呈现上升趋势，“比如说我们的旅游车上都配备了WiFi、雨伞，还对每位导游和服务人员进行好评率考核，满分5分，如果低于4.5分就将产品下线，扣除工资奖金”。

　　另一家以散客旅游集散运营为主的旅游服务企业，华旅集团（西北国旅）同样实现了连续5年保持30%的运营增长。究其原因，该公司负责人余详军说，他们在市内钟鼓楼、曲江等黄金商圈设立服务门市，“另外前期投资3亿元打造‘西安新能源城市旅游观光巴士’项目，今后西安街头将出现与纽约、巴黎等国际城市一样品质的观光巴士，游客可能只花几十元就可以将市内景点转完，通过提升旅游品质挤压违规‘一日游’的生存空间。”据了解，该项目已进入实施阶段，计划明年投入市场，“我们还是很看好西安的‘一日游’市场，通过品质提升和服务升级，有信心将‘一日游’做好！”记者杨明

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