辅助服务，旅行社既期待又担忧

　　赵垒

　　“出行前做了大量旅游攻略，原以为万无一失，没想到好不容易找到了旅游目的地的特色餐厅，捧起菜单却犯了愁，不知道哪款牛排美味又健康，想点一款不至于血糖升高的餐后甜点，却不知怎么翻译。”记者的一位朋友曾这样描述自己的出境自由行经历。

　　近年来，越来越多的游客爱上了“我的旅程我做主”。然而，真正享受到既自由、又满意的旅行体验的游客却并不多见。语言不通是出境自由行最常遇到的问题。在这种背景下，市面上各类翻译软件应运而生……

　　□中国旅游报记者 赵垒

　　翻译软件服务出境自由行

　　日前，一款名为“译游(Tour-Talk)”的翻译软件在北京面向旅行社业者发布。这是一款即时视频翻译软件，在境外旅游如果出现沟通问题，游客可以用手机打开这款软件，马上就会有生活在旅游目的地的翻译在线视频回答问题。

　　该软件的研发者——上海诠释信息科技有限公司董事长张瑞麟表示，“开发译游这款产品，主要是为了解决客户的痛点。随着自由行成为旅游市场的主力，译游可以让自由行游客轻松全球行。”

　　目前，译游可提供7天×12小时服务，服务时间为早上9点至晚上9点，可支持中、日、韩、英、泰5种语言。译游在我国上海、台北及韩国和日本设立了办事机构，4地的兼职、专职翻译总量保持在1000人左右。在线提供服务的主要是兼职翻译。

　　“通常，我1周做3天兼职，每天接单100单左右，游客问得比较多的问题是问路、点餐等。”兼职翻译小丘说。

　　据介绍，译游对于兼职翻译的考核分为4个层次，首先是口语考核，其次是目的地知识的考核，再次是译游软件使用方面的考核，最后还要通过整体考核。“每张单子结束后，客人会对翻译进行评分，我们就通过这个分数监测翻译质量。”译游上海办事机构负责人侯书玉说。

　　翻译质量如何保证

　　“在兼职翻译忙不过来时，专职翻译也会接单。但这不是他们的主要工作，他们要负责培训兼职翻译，还要对兼职翻译的翻译质量进行抽查，也会根据客户反馈对某个翻译进行考察。”侯书玉说。

　　“我们会根据专职翻译在接单过程中发现的问题不断完善。比如，不同鱼的翻译方法，即便语言运用十分娴熟的人，也不可能非常准确地翻译每一种鱼，这就需要不断培训。翻译服务过程中，开头语、结尾语怎么说，说什么、以什么样的语速、语调说，都有明确要求。”侯书玉说。

　　不过，侯书玉也坦言，对于翻译质量的考核，是在事后进行的。正在提供翻译服务的单子，他们是无法同期监控的。“这就对于日常培训提出了更高要求。兼职翻译接单时，处理的方式各有不同。如何求同?我会在每名兼职翻译入职时，不厌其烦地重复一句话：不要为客户做选择。曾经有翻译在提供服务时，随口回答了一位男性客人的提问，说某种口红的颜色更好看。结果回国后，客人的朋友并不认可这种颜色。虽然客人并没有就此投诉，但这却提醒我们，作为兼职翻译，首要的原则就是不要代客户做选择。”

　　旅行社期待真正的合作

　　“通常，传统旅行社对译游这类翻译软件的定位是辅助服务，我们会把它推荐给自由行客人，由游客自己决定是否使用。”环境国旅常务副总经理于丽平说，环境国旅正在和译游洽谈一种打包产品，即给环境国旅的客人提供一段时长的免费服务。“对于自由行客人而言，如果旅行社推荐的这款产品很实用，不仅能丰富旅行社的服务内涵，也会提升游客对旅行社的信任度。”

　　“不过，我们也仅限于向自由行客人推荐。”于丽平表示，就像向游客推荐意外险一样，买不买在客人，旅行社不必为此承担责任。也正因为此，环境国旅没有把这类翻译软件打包进跟团游产品。“如果打包到团队游产品中，服务质量无法监控，旅行社就会很被动。”

　　“其实，对于辅助服务的提供者而言，如何更好地监控自己的服务质量，使之真正为旅行社加分而非添乱，才是眼下最为紧迫的问题。就我所知，译游一直在不断调整翻译队伍，他们有一条硬杠杆：一旦出现投诉，马上解聘这名翻译，而且永不录用。在这样不断调整的过程中，译游的翻译总数一直保持在1000名左右。但这还不够，毕竟旅游服务有它的特殊性，100-1=0，一个小瑕疵会影响整个旅行体验。”于丽平说。“我们期待着在保证服务质量的前提下，可以与译游这样的辅导服务提供者有进一步的合作，比如当游客希望翻译推荐当地有特色的餐饮或是娱乐项目时，翻译所推荐的是我们在目的地的供应商。到那时，旅行社和辅导服务者才形成了真正的合作关系。”

　　采访中，有业者表达了这样的担忧：因为与游客直接接触，辅助服务提供者有更多了解游客需求的机会。而无论是为自由行、还是团队游客服务，辅助服务提供者首先接触的是旅行社的客户资料;其次，在互联网技术飞速发展的今天，了解游客需求就意味着商机。如果对方愿意与旅行社深度合作还好，万一他另起炉灶成为旅行社的对手，就会很麻烦。所以，对于辅导服务，旅行社是既期待又担忧。

　　(插图/鲍冠龙)

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