意外频发出境游是否安好?

　　张宇　

　　泰国旅游局日前发布1-4月旅游数据，其中赴泰中国游客数量为334万人次，成为目前泰国旅游业最大的客源国。图为曼谷大皇宫前摩肩接踵的中国游客。张和平摄

　　□中国旅游报记者张宇

　　8月11日至12日不到24小时内，泰国多地发生至少8起爆炸袭击，造成至少4人死亡，数十人受伤。随后中国外交部领事司及中国驻泰国使馆对在泰及拟赴泰中国公民发出提醒，关注当地安全形势，加强安全防范，避免前往人群密集地点，并发布了多个紧急求助电话。

　　政变、恐袭、地震、抢劫……近一段时间以来，中国游客到达频率较高的境外旅游目的地意外事件频发，安全形势堪忧，这些突发事件会对出境游市场造成怎样的影响?旅游企业针对突发事件有哪些应对预案?记者就此进行了采访。

　　境外目的地意外频发

　　从去年下半年开始，境外多个旅游目的地不断发生意外事件。当地时间2015年11月13日晚，法国巴黎发生多起恐怖袭击事件，法国总统奥朗德宣布法国全国处于紧急状态，关闭边境。今年7月，瑞典斯德哥尔摩等地连续发生中国公民、团组财物在酒店及旅游景点被盗抢案件，财物损失惨重。当地时间7月15日深夜至16日凌晨，土耳其发生军事政变。中国驻土使领馆敦促在土中国公民及华人华侨停止外出，保持镇定。7月22日晚，德国巴伐利亚州首府慕尼黑市内奥林匹亚购物中心发生枪击事件，造成多人伤亡。慕尼黑宣布进入紧急状态。8月2日，由北京神舟国际旅行社组织的力欧假期旅行团在巴黎附近的95省戈内斯市遭多名蒙面歹徒抢劫，部分随身财物和行李被抢，3人受轻伤。

　　意外事件发生后，中国外交部、驻外大使馆当即发出出行提醒，提醒中国公民旅游期间密切关注当地安全形势，避免前往治安案件多发地区;提醒中国游客增强安全意识，做好安全防范工作，在机场、火车站、旅游景点、酒店餐厅及大堂等人多区域，看管好个人财物，尽量不要携带大量现金，将护照、身份证与现金分开存放，妥善保管。提醒旅游从业者避免在不安全区域安排旅行团活动。对整体市场影响有限

　　“相比一切价格、日期、行程等要素，旅游安全尤为重要。泰国国内纠纷频发，但几乎都是泰国‘人民内部矛盾’，极少对旅游者造成影响。”捷达旅游市场部经理杨唯一表示，“8月18日早，捷达旅游收到泰国国家旅游局北京办事处通知，表示泰国政府将采取一切措施保护游客安全，请广大在泰及即将赴泰的游客放心。我们对泰国政府的行动力有信心，相信本次爆炸风波很快会过去。”

　　“一般情况下，突发事件发生一到两个月之后，游客对该目的地的安全预期就会逐渐恢复。”中青旅遨游网首席品牌官徐晓磊表示，但是欧洲从去年下半年开始到今年上半年突发事件呈现出波浪式连续发生的状况，对赴欧市场的影响还是比较大的。

　　“安全一直是游客比较关注的话题。近期安全事件发生的频率确实高了一些，对出境市场还是有影响的。”国旅总社相关负责人表示，如果突发事件是个案，它对游客出游决策的影响则会较为短暂，但如果同一区域安全事件频发，则可能对游客的出行意愿带来影响，使游客转而选择前往较为安全的区域旅游。

　　“突发事件对中国游客在出境游目的地选择方面会有影响，但对整体出境游市场影响有限。”携程相关负责人表示，受收入水平提高、带薪休假落实、出境更便捷等因素的影响，中国游客出境游意愿将逐步增强，并且会选择避开一些事故高发的地区，前往相对安全的目的地。如法国爆炸后，很多游客转而前往东欧。

　　“受突发事件的影响，例如法国恐怖袭击，确实造成了中国游客赴西欧人数的暂时减少，然而与此同时，中国赴东欧、南欧的游客在增多，赴澳旅游人数也有小幅上涨。因此，从整体来看突发事件对出境游市场影响有限。”众信旅游公关经理李梦然表示，随着生活水平及旅游理念的不断提高，中国游客出境游整体需求量将继续提升。

　　旅企应对预案逐步完善

　　“我们有非常完善的突发事件应对机制，包括旅游安全领导机构、携程重大自然灾害旅游预警中心、应急援助体系和一站式旅游保险、自由行微领队、全球旅游团现场服务管理系统等，为游客出行提供全方位保障。”携程相关负责人表示，最近携程还针对欧洲团队被抢事件，升级推出欧洲游安全规范，出台了欧洲高品质跟团游的酒店选择标准，经常发生抢劫偷窃案件的危险区域的酒店被封杀，从而更好地保障团队游客的生命和财产安全。

　　“安全保障应该从出行前就开始了，对于自由行客人我们会提醒其购买人身意外险，团队客人则会直接赠送。”徐晓磊表示，整体来说，团队游客的安全系数还是比较高的，无论住宿、交通用车、游览等一切服务环节都是经过挑选的，有安全保障。“一旦在当地遇到问题，也会有专业的人员负责处理和沟通。”

　　“我们已经建立了以预防为主、全程管理为指导思想的、面向事故预防和风险控制的事前、事中和事后管理的全程安全监管机制。”国旅总社相关负责人表示，对境内外各接待公司、酒店、餐厅等接待单位都发布了加强安全保障措施、排除安全隐患的具体要求，同时要求领队和导游等工作人员遇到意外事件及时汇报和妥善处理。“国旅总社也在不断加大对游客安全意识的宣传，在游客预订产品时会对游客进行提示，针对游客出行需要注意的人身安全、财产安全、证件安全、游览安全、住宿安全、饮食和药品安全以及突发事件等做出详细的说明。”

　　“众信旅游建立了较为完善的沟通与应急机制。旅游产品操作、产品经理、地接社都将保持24小时电话畅通。如遇当地发生重大突发事件，众信旅游会紧急建立由当地地接、团队领队、产品操作经理、决策领导、公关人员等组成的联络群，协调处理突发状况。”李梦然表示。

　　“驴妈妈致力于为游客提供安全、放心、愉悦的旅行体验，所以在旅行途中，驴妈妈也会随时关注游客的旅行安全。”驴妈妈旅游网出境游事业部总经理倪佳丽表示，对于一般的突发事件，会内部通知相关人员及时跟进沟通并处理;而一旦遇到政变、恐怖袭击等严重的突发事件，驴妈妈会即刻启动应急预案，成立应急指挥领导小组，通过电话、短信、微信等各种方式与领队或客人取得联系，逐一排查，确认跟团游及自由行客人安全，密切关注当地情况，尽最大的力量为游客提供帮助，同时协助近期有计划前往案发地的游客调整行程。”

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