从如家事件看安全管理的责任边界

　　前阵子北京如家酒店女生遇袭事件迅速成为社会热点。网民及媒体对如家多持质疑、否定与批判态度;业界则在认同如家危机应对不当的同时，不乏同情之声。何以会有如此反差?是酒店人兔死狐悲，还是思考更为理性?笔者认为，这涉及酒店安全管理的责任边界问题。

　　□吴杰

　　一、酒店是否有能力第一时间识别犯罪嫌疑人并进行防控?

　　答案是否定的。正确的做法应是：就算员工有所怀疑或担心，也应对来人怀有善意，询问是否需要提供帮助，或提示不要妨碍、影响其他客人消费、休息等方式妥善处理。这种方式也会对意图作案的人形成必要的威慑。

　　酒店是向所有公众开放的场所，进入酒店的人包括：客人(包括潜在的意图消费但尚未发生消费行为的人);访客(包括客人邀请来的各类人等);与酒店有工作关系的人，如供应商、政府官员;或无关人士(如未经邀请的参观人员、误入者、想使用酒店公卫的路人等)。酒店无权在这些人行为正常的情况下，怀疑、盘问甚至驱逐。一是人员较多、难于识别，二是酒店作为企业，希望在社会公众面前展示好客形象。在自媒体高度发达的今天，酒店哪怕一丝不友好的举动，都可能要承担相当的道德及形象风险。无关人员进店，往往被视作一种良好的公关机会——这些人有可能成为未来的客人，也可能在得到善待的情况下成为酒店的义务宣传员。

　　对进入酒店特殊敏感区域，如后场、客房区走道及非营业时间营业场所的人员，酒店是否可以要求客人出示相关证件，进行盘问或采取其他身份鉴别措施?笔者认为也应慎重对待，可能是住店客人走错了;也可能因为好奇，未曾留意相关标识与告示;或应客人邀约而来，并不了解酒店业的规矩;或只是“酒店控”，想随便看看。总之，情形多种多样，较为复杂。酒店不可能为概率极小的偶发事件，得罪这些并没有恶意的人员。

　　再说，有些酒店物业同一楼层可能设有餐厅、会场、行政酒廊等开放场所，或如民宿等非标类酒店、别墅酒店、木屋酒店等，客房区与其他区域之间并无绝对的划分界线。

　　实践中应注意，敏感区的范围在不同建筑形式的酒店物业中亦有所不同，故而不宜过分扩大，以免引起客人不悦。关闭的营业点可以通过关门落锁或设置临时标识、拉绳，提示禁入;酒店后场区可通过门卫登记或设立门禁，来限止非酒店工作人员或无业务关系的人员进入;酒店客房区虽然可以通过设置梯控、楼道加装带安全推杆的消防门及监控，或增加巡逻人手、频率等方式，减少无关人员进入，或对犯罪嫌疑人进行威慑，但并不能完全限制、杜绝此类情况的发生。要知道很多低层的小酒店并无电梯等设置，何处加梯控?

　　很多网评认为，酒店监控应能第一时间发现不良分子并采取预防及控制措施。笔者以为，这点有点不切实际，有些酒店的摄像头多至上千个，在监控室工作的专业人员往往只有一两个，八小时上班时间内没有任何疏忽与放松，精神高度集中，同时监控几十甚至上百个动态画面，不太现实。监控的作用，更主要的是事前威慑、事发后可以根据现场留下的线索与证据，协助破案并鉴定当事各方的责任。

　　总的来说，限于人手及酒店员工专业能力的不足、酒店的复杂性及多样性，酒店能预先发现并采取防控措施的情形，在相关案例中是很少见的。

　　二、在安保能力及防控手段上，酒店是否有天生的、不可克服的缺陷?

　　现有法律对酒店的治安安全管理要求，主要集中在要求住客用合法证件登记且与公安联网，设立监控并保存相关记录，个别区域还要求酒店报警系统与附近派出所联网等。过去还有访客登记制度，因难于实施已放弃或形同虚设，公权力对酒店安保介入较深、要求较多，从另一方面也证明了公安机关对酒店安防能力不足的认同。

　　法律对有些安防做法并没有上升到特别的高度，做出明确的界定与法律要求。如配备具体数量的安保人员，强制性地在客房区设立梯控、门禁，对携物进店进行红外线光机检查等。笔者认为，这是明智的。因为酒店物业千差万别，如上升为全行业的、普遍施行且具有强制性的法律要求，首先应考虑相关条文的可操作性及普遍适用性，不合理地加大酒店在这方面的责任，甚至要求酒店承担无限责任，不顾酒店的能力，在法律上是不妥当的。民宿等酒店，限于规模很难配备专业的足够数量的保安人员，同样300间客房的酒店，分散式的别墅与独幢的高楼大厦相比，安全管理难度也大得多，法律是否有权力要求配设不同数量的安保人员?如何进行合理界定，存在很大的难度。

　　再者，社会应允许有某种程度的不完美合理存在，在法律上不能要求酒店去做公安等权力机关都没有办法做到的事情，没有一种合理的标准能要求饭店做到在任何可能的案发地点都有员工甚至保安人员在场，随时随地准备应付不测，有能力防止、制止不法分子(有时可能还是客人)对另一个人发动突然袭击。过分的不切实际的要求会增加行业成本，使酒店不堪重负，也给公权力创造腐败与寻租的空间。

　　酒店的安保手段及能力相对有限，多数酒店会采用“人防加技防”的方式。但治安案件往往是突发的，酒店无法预见并采取合理的防控措施，只能基于职业判断及经验，对相关隐患做出布防。

　　三、制止犯罪事件发生，酒店是否有足够的能力?

　　一味要求酒店在紧急情况下第一时间采取实质有效的行动，迅速终止犯罪、防止犯罪结果扩大化，确有很大难度。具体情况还须具体分析。

　　目前，酒店武装自己的能力十分有限，唯一的武器警棍也只有专职保安才能配备，而袭击者却没有任何顾忌与约束，我们固然希望正义的一方在能力及手段上能胜过袭击者，但具体情形往往并非如此。员工在袭击事件中诉诸暴力，即便是正当的，也不见得能抗衡一个有准备、彪悍而凶狠的罪犯，在对客人施手救援过程中，员工也可能将自己置于危险境地，承受误判、防卫过当等可能造成的法律后果。当然，这并不是说案发时员工可以袖手旁观，但要酒店在紧急情况下第一时间采取实质有效的行动，迅速终止犯罪、防止犯罪结果扩大化确有很大难度，一是袭击具有突然性，酒店员工需要合理的反应及判断时间。二是具有短时性，很多时候酒店集合人员并采取合理措施前，袭击已发生并产生不可挽回的后果。

　　没有“第一时间到达现场”、没有“迅速采取制止措施”，往往是指摘饭店在类似案件中失责的常用语，但就像很多治安案件中，训练有素的专业人员出警及不及时、处理是否失当也往往存在争议一样，一个客人在酒店尤其在人员相对较少的走道受到突然袭击，饭店施加的手段不见得每时每刻都是正确及高效的。

　　1998年上海银河宾馆女客人在房内被陌生男子所杀案，曾轰动一时。原告(死者父母)认为银河宾馆虽有安全监控设施，但没有切实起到对旅客的保护作用，罪犯在两小时内七次上下电梯、进入客房楼层，宾馆没有发现犯罪动机并及时加以制止，属于不作为，应承担责任。法院一审、二审在判定酒店责任方面的理由，对业界有较强的参考意义。法院认为，宾馆必须切实采取有效的安全防范措施，认真履行最谨慎之注意义务，在自己的能力及范围内最大限度地保护旅客不受非法侵害。但同时也承认，“由于刑事犯罪的突发性、不可预测性和犯罪手段的多样化，不可能完全避免此类事件在宾馆发生，不能以宾馆承担着保护旅客人身、财产不受非法侵害的义务，就一概认为宾馆负有责任，具体情况必须具体分析”。

　　法院认可宾馆难以通过监控识别罪犯，但“必须也有条件对所有进入住宿区的不熟识人给予充分注意，在不乏热情的接待、询问中了解此类人员的动向，以及时发现并遏止其中一些人的犯罪企图。宾馆没有配备专人负责此项工作是其工作中的一大失误，应承担违约责任”。虽然“客房装备着探视镜、自动闭门器和安全链条等设施，并以告示提醒旅客必须看清门外来客时再开门”，但“宾馆必须认真、负责地教会旅客在什么情况下使用客房装备的安全设施及文字提示的安全常识，否则这些措施会形同虚识，宾馆在这方面所尽义务是不够的”。“遇害人未能充分了解和利用宾馆提供的安全设施，在未确认的情况下放任加害人进入房间，可以酌减宾馆的违约赔偿数额”。

　　15年后的今天再来看这个判决，笔者认为，法院对酒店尽责的要求还是偏高的，在客人的私域空间及个人隐私权利越来越得到尊重、酒店越来越多元化的当下，采取上述措施对安防固然有一定效果，但是否要上升到酒店义务的高度?因为这对多数酒店来说是个难以实现的要求，酒店24小时营业，要应对四面八方可能出现的罪案，得配备多少专业人员在楼道守候?在客人大量流动的酒店，员工如何认真、负责地教会每个客人合理使用房内的安全设施。现在客人与员工接触越来越少，客人对这种教育是否也会感觉不胜其烦?

　　笔者认为，客房区的走道、通道虽不同于大堂、餐厅等公共空间，酒店也在安保上多加关注。近期有法律工作者撰文对银河案件的审判表示遗憾，“如果当年法院判决酒店的赔偿不是区区8万元，而是800万元，让酒店知道一旦出事赔不起，所有安全保障的软件、硬件投入都是有价值的，那么中国酒店业的安全保障义务落实水平是否会比今天好得多?”(摘于《第一财经日报》2016年4月11日，刘春泉署名文章《女房客酒店遇袭携程要担责吗?》)，对此笔者实在难以苟同，该事件中加害方另有其人，被害人自己也有明显的疏忽责任，对酒店定重罪明显违反罪刑相当原则，也会把酒店投资人及经营者置于“风险高到难以承受”的地步。

　　如家事件中，现场制止不力、事后跟进不快、初次道歉不诚，店经理事发后的回应更是缺少职业态度及基本修养，酒店员工与犯罪嫌疑人也或有利益关联，都可以批判与指摘，反思与研讨。但事件本身并不妨碍我们热闹过后回归理性，对酒店业在类似事件中应承担及能承担的法律责任进行更多角度的探讨。(作者单位：城市名人酒店管理中国股份有限公司)

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